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Où acheter les produits?

Il y a plusieurs types de magasins où l’on peut se procurer les produits de consommation:
  • dame au supermarchéles grandes surfaces. Parmi celles-ci, certaines vendent une très grande variété de biens (alimentation, vêtements, librairie, produits de jardinage, de sport et camping etc ), alors que d’autres sont limitées à une gamme de produits (alimentation et ménage courant ou vêtements ou encore bricolage, par exemple);
  • les petites supérettes de quartier pour les produits d’alimentation et de ménage courant;
  • les petits magasins de quartier, spécialisés dans une gamme de produits: boucherie, boulangerie, épicerie, librairie, papeterie, boutique de vêtements etc…
  • les marchés: à un jour fixe de la semaine, différents maraîchers installent leurs échoppes dans un espace public déterminé (une place, des rues interdites à la circulation pendant la durée du marché);
  • les centres commerciaux: galeries commerçantes où il est possible de retrouver différentes boutiques vendant chacune une gamme de produits spécifiques.
Quel que soit le lieu où il achète un produit, il est conseillé au client de faire attention aux éléments suivants:
  • le prix du produit: il est affiché selon les cas en vitrine, sur le rayon, dans un journal publicitaire ou sur le produit lui-même. En Belgique, le prix doit être indiqué par écrit, de manière lisible, au moins en euros. Il s’agit d’un prix, tout compristip. Au moment du paiement, le client qui constate une différence entre le montant qui lui est demandé et le prix qui était affiché a le droit de faire remarquer cette différence pour payer le montant affiché;
  • la date de validité: la date de validité est très importante pour tous les produits alimentaires, pour les médicaments ainsi que pour certains autres produits (par exemple les cartouches d’imprimante). Si le client achète un produit dont la date de validité est dépassée, il a le droit de se faire rembourser ce produit ou d’en obtenir l’échange pour un autre, non périmé, à condition de présenter au commerçant le produit périmé et le ticket de caisse qui prouve l’achat du produit chez ce commerçant;
  • la possibilité éventuelle d’échange: ceci concerne certains articles (spécialement les vêtements, les livres…) à condition que le commerçant l’ait expressément prévu et qu’il ne s’agisse pas d’un article soldé;
  • la garantie: il s’agit d’une possibilité de revenir vers le vendeur d’un produit défectueux (voir ci-après: la garantie légale et la garantie commerciale);
  • le ticket de caisse: ce ticket reprend la liste des achats et le prix de chacun d’eux. Ce ticket permet précisément de vérifier que le prix demandé correspond au prix affiché. Il est conseillé de conserver le ticket de caisse après paiement car il peut être utile:
    • en cas de retour d’un produit périmé;
    • en cas d’échange;
    • en cas de défaut pour faire jouer la garantie.

La garantie

La garantie est une forme de protection du consommateur contre les défauts d’un bien acheté. On distingue la garantie légale de la garantie commerciale.

La garantie légale

caddie de vide à plein Pour tout bien de consommation acheté par un particuliertip auprès d’un vendeur professionnel après le 1er janvier 2005, il existe, indépendamment de la garantie prévue dans le contrat de vente, une protection légale qui permet au consommateur (l’acheteur) de se retourner contre le vendeur dans un délai de deux ans après la livraison si le bien acheté est défectueux ou n’est pas "conforme au contrat". C’est le cas par exemple si le bien ne correspond pas à ce qui a été commandé, si le bien ne répond pas aux usages habituels ou ne présente pas la qualité et les prestations habituelles d’un bien du même type, compte tenu de l’étiquetage ou de la publicité (par exemple un téléphone portable qui se décharge en permanence,…)

Dans ce cas, pendant les six premiers mois, le consommateur ne doit rien prouver (il existe une présomption légale selon laquelle le défaut existait déjà lors de la livraison). C’est au vendeur de prouver le contraire s’il n’est pas d’accord (par exemple une mauvaise utilisation par le consommateur).

L’acheteur peut exiger du vendeur la réparation ou le remplacement du bien non conforme, sans frais. Si ces solutions sont impossibles ou entraînent des coûts disproportionnés ou démesurés, l’acheteur peut exiger une réduction raisonnable du prix, ou, en cas de défaut majeur, la résolution du contrat (avec remboursement du prix d’achat compte tenu de l’usage).

Après les six premiers mois, c’est au consommateur qu’il appartiendra de prouver la "non conformité" du bien au moment de sa livraison, le vendeur pouvant toujours avancer une preuve contraire (par exemple que le consommateur a utilisé le bien de manière anormale).

L’acheteur peut exiger du vendeur la réparation ou le remplacement du bien non conforme, sans frais.

En cas de défaut d’un bien acheté, c’est donc au vendeur et non au fabricant que le consommateur doit s’adresser pour demander l’application de la garantie.

La garantie légale ne concerne que les biens de consommation, elle ne s’étend pas aux immeubles (terrain, maison, appartement).

Cette garantie légale s’applique, même si le contrat de vente prévoit une garantie plus courte (six mois ou un an, par exemple) ou impose des conditions (par exemple le renvoi d’une carte spécifique au fabricant du bien).

Lorsqu’il s’agit d’un achat d’occasion (le bien n’est pas neuf, il a déjà été utilisé), un délai de garantie inférieur à deux ans peut être prévu dans le contrat de vente, sans que ce délai puisse cependant être inférieur à un an.

Pour plus d’informations : economie.fgov.be - Garantie

En cas de litiges en Belgique concernant l’application de la garantie:

Il est possible de s’adresser au

SPF Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie
Direction générale du Contrôle et de la Médiation - Services centraux – Front Office

icon map-makerNG III, 3ème étage - Boulevard Roi Albert II, 16 - 1000 Bruxelles

icon phone +32 (0)2/277 54 85

icon fax +32 (0)2/277 54 52

icon envelope Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.

 

La garantie commerciale

La garantie commerciale, appelée aussi garantie contractuelle, peut être délivrée par le vendeur final ou par le fabricant. Elle ne peut pas réduire la garantie légale du consommateur final. Elle doit être plus avantageuse que la garantie légale.

Attention Attention; une garantie commerciale offerte par le fabricant ne doit pas avoir une durée de deux ans, contrairement à la garantie légale fournie par le vendeur.

Exemple: un consommateur achète un nouveau réfrigérateur dans un magasin. La garantie légale à charge du vendeur est de 2 ans: en cas de défaut de conformité avéré, l’acheteur a droit à la mise en conformité de l’appareil sans frais. Même si le document de garantie commerciale fourni par le fabricant prévoit que seul le compresseur du réfrigérateur est garanti pendant une période de 5 ans (mais ne couvre pas le déplacement et la main-d’œuvre), l’acheteur ne perd pas sa garantie légale de 2 ans offerte par le vendeur. Après cette période de 2 ans, il garde pendant 3 ans une garantie, limitée par le contrat au remplacement du compresseur, le déplacement et la main d’œuvre restant à charge de l’acheteur.

Pour plus d’informations : economie.fgov.be - Garantie commerciale ou contractuelle

L’extension de garantie

En plus de la garantie légale et de la garantie commerciale, de nombreux vendeurs de biens neufs proposent aux consommateurs une "extension de garantie": il s’agit en réalité d’une assurance destinée à couvrir les réparations en cas de panne intervenant après les deux ans de garantie légale et jusqu’à trois ou cinq ans après l’achat du bien. On rencontre surtout ce type d’assurance pour les appareils électro-ménagers et informatiques. Ce type d’assurance est payant; il n’est jamais obligatoire et est même plutôt déconseillé car la plupart des pannes interviennent après cette période de 3 ou 5 ans à compter de l’achat.

Les soldes

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En Belgique, la loi permet aux vendeurs, deux fois par an, de vendre à prix fortement réduits en utilisant la dénomination "soldes" ou une autre dénomination équivalente. Il s’agit d’écouler rapidement le stock, en vue du renouvellement saisonnier de l’assortiment du vendeur. Pendant cette période les vendeurs peuvent également vendre à perte.

Les deux périodes de soldes fixées par la loi sont les suivantes:

  • du 3 janvier au 31 janvier;
  • et du 1er juillet au 31 juillet.

Pendant la période qui précède les soldes (concrètement du 15 novembre au 2 janvier inclus et du 15 mai au 30 juin inclus), la loi interdit d’annoncer des réductions de prix ou de distribuer des bons de valeurs afin, notamment, de garantir que le prix des produits soldés a réellement subi une baisse. Le prix pratiqué pendant ces périodes est le prix de référence pour les réductions de prix.

Cette interdiction est applicable pour les secteurs de l’habillement, des articles en cuir, de la maroquinerie et de la chaussure.

Pour plus d’informations: economie.fgov.be - Ventes en soldes

Les achats forcés

La loi sur les pratiques du commerce et sur l’information et la protection du consommateur interdit à tout vendeur de faire parvenir à une personne, sans demande préalable de sa part, un produit ou un service, en l’invitant à l’acheter ou, si elle ne souhaite pas le garder, à le renvoyer à l’expéditeur.

En aucun cas, la personne ne doit payer le produit ou le service. Elle n’est pas non plus tenue de le renvoyer au vendeur.

En cas de problème à ce sujet, s’adresser au

SPF Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie
Contact Center

icon map-makerRue du Progrès, 50 - 1210 Bruxelles

icon phone +32 (0)800 120 33 (n° gratuit)

icon fax +32 (0)800 120 57 (n° gratuit)

Pour plus d’informations: economie.fgov.be - Achats forcés

Les ventes à domicile, dans les foires et salons

Lorsqu’un contrat est conclu en dehors de l’entreprise du vendeur, il y a un risque que le consommateur soit pris au dépourvu par les propositions de vente du vendeur. C’est pour cette raison que le consommateur est protégé par une obligation de mentions minimales notifiées par écrit sur le contrat et par un droit de résiliation.

Cette protection s’applique toutefois uniquement si la vente est réalisée:
  • au domicile du consommateur ou d’un autre consommateur, ou sur son lieu de travail;
  • durant une excursion organisée par le vendeur;
  • dans des salons, foires et expositions, à condition que:
    • le consommateur ne paie pas le montant total sur place;
    • le prix n’excède pas 200 euros.

Cette protection ne s’applique pas si le consommateur a demandé expressément au préalable la visite du vendeur, dans l’intention de négocier l’achat du produit ou du service. Un accord donné au téléphone par le consommateur pour une offre de visite à l’initiative du vendeur ne constitue pas une demande préalable.

Protections offertes au consommateur:
  • la vente doit, sous peine de nullité, faire l’objet d’un contrat par écrit rédigé en deux exemplaires (un pour le vendeur et un pour l’acheteur). Dans ce contrat, doivent figurer les éléments essentiels: le nom et l’adresse du vendeur, la date et le lieu de la conclusion du contrat, une description précise du produit ou du service, le délai de livraison, le prix à payer et le mode de paiement;
  • sous peine de nullité du contrat, une clause de renonciation doit figurer au recto de la première page, en caractères gras et dans un cadre séparé du texte;
  • le consommateur a le droit de renoncer au contrat après un délai (minimum) de sept jours ouvrables, à compter du lendemain du jour de la signature du contrat.

Pour plus d’informations: voir le site du Centre de Recherche et d’Information des Organisations de Consommateurs (crioc.be).

Les achats en seconde main

Pour des raisons économiques, écologiques ou éthiques, beaucoup de consommateurs choisissent d’acheter des biens en seconde main ou d’occasion.

Le secteur automobile est très représenté dans les achats d’occasion.

Comme on l’a vu ci-dessus, la durée de la garantie pour l’achat de biens de consommation d’occasion ne peut être inférieure à un an.

Les achats en seconde main peuvent se faire soit auprès de magasins spécialisés (comme Cash Converters ou Oxfam), soit entre particuliers sur des sites spécialisés (2memain.be ou kapaza.be) ou via les brocantes.

Pour plus d’informations:

Les (potentiels) pièges du consommateur

La publicité

Pour augmenter leur chiffre de vente, les vendeurs recourent à la publicité de diverses manières:
  • journaux gratuits distribués dans les boîtes aux lettres;
  • courriers et catalogues envoyés par la poste;
  • messages envoyés par internet;
  • affiches sur la voie publique;
  • messages à la télévision et à la radio.

La publicité est toujours alléchante et donne envie d’acheter: le prix semble peu élevé, le crédit facile, les couleurs sont chatoyantes, en un mot la vie est belle! Pour que la vie du consommateur ne s’enlaidisse pas trop à la suite de ce genre de publicité, voici quelques conseils:

  • lire attentivement tout le texte publicitaire et surtout les lignes en petits caractères, qui contiennent souvent les informations les plus importantes;
  • vérifier si le prix renseigné est un montant fixe ou un prix plancher: exemple "la robe à partir de 20 EUR" ne signifie pas que toute robe coûte 20 EUR;
  • refuser toute invitation à envoyer une somme d’argent à un inconnu, même si cette invitation semble intéressante pour en retirer ensuite un gain important ou recevoir tel bien à des conditions particulièrement avantageuses;
  • éviter de communiquer des informations personnelles, en ce compris son numéro de compte bancaire et son code d’accès;
  • prendre le temps de vérifier les coordonnées de la personne qui adresse le message publicitaire ou lui demander de se présenter clairement.

Pour plus d’informations:

 

Le crédit à la consommation

Pour inciter les consommateurs à acheter toujours plus, les vendeurs proposent souvent de leur faire crédit, c’est-à-dire de leur permettre de payer en plusieurs fois On parle de mensualités quand un payement a lieu chaque mois.

Certains vendeurs affichent d’ailleurs qu’ils font du crédit à 0%: cela signifie que le montant à payer n’est pas augmenté si l’acheteur paye le bien en plusieurs tranches. Il est conseillé de bien vérifier si effectivement, le crédit est accordé à 0%. En effet, lorsqu’un prêt est accordé, il y a en principe un prix à ce prêt: ce sont les intérêts qui sont calculés sous forme d’un pourcentage de la somme prêtée.

On constate aujourd’hui qu’un nombre croissant de personnes font des achats à crédit et peuvent se retrouver avec plusieurs crédits différents à rembourser. Ce type de consommation risque d’entraîner les acheteurs dans des situations d’endettement passager ou de surendettement chronique (voir fiche "").

Pour favoriser un maximum de transparence sur le coût du crédit à la consommation, la loi belge impose une publicité minimale sur les contrats proposés : voir à ce sujet economie.fgov.be - le crédit à la consommation

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